L'IA dit 218 fois où vérifier une entreprise, une fois où se plaindre

Réponse courte : les assistants savent parfaitement où vous envoyer pour vérifier une entreprise avant de la choisir. Ils le font dans 218 réponses sur 7 481. Pour dire où porter une réclamation une fois le travail mal fait, ils le font une fois. Une seule, à Florianópolis, où Gemini nomme le Procon et le Juizado Especial. En France, sur 1 386 réponses, le médiateur de la consommation, la DGCCRF, SignalConso et le conciliateur de justice n'apparaissent pas une seule fois.

Le plombier est reparti. La soudure tient trois jours. Vous rappelez, personne ne décroche. La France a pourtant une voie prévue pour ce moment-là : la médiation de la consommation, gratuite pour le consommateur, que tout professionnel doit lui indiquer sur son site, ses conditions générales ou ses bons de commande. Le consommateur la saisit si le professionnel ne répond pas dans les deux mois, et il garde la possibilité d'aller devant le juge. La commission qui contrôle ce dispositif écrit, sur la page du ministère de l'Économie lue le 2 novembre 2026, que sa préoccupation essentielle est « d'informer les consommateurs de l'existence de cette voie de recours amiable ». Les assistants, eux, ne la nomment jamais.

L'assistant vous dit où lire les plaintes des autres. Jamais où déposer la vôtre.

Ce qui a été mesuré

Nous avons repris les huit études de Waseit : deux questions d'acheteur, les meilleurs professionnels d'un métier dans une ville, puis les plus recommandés et pourquoi, dans 89 villes de France, du Royaume-Uni, du Brésil, des États-Unis, du Canada, d'Australie, de Nouvelle-Zélande et de Singapour, entre le 30 juillet et le 16 octobre 2026, chaque fois dans la langue du pays. Cela fait 3 059 réponses de ChatGPT (gpt-4o-mini), 3 058 de Gemini, données sans recherche web, et 1 364 de Perplexity, qui cherche sur le web et n'a été interrogé que dans trois pays. Nous y avons cherché le nom d'une trentaine d'organismes extérieurs au contrat : médiateur, ombudsman, Procon, Better Business Bureau, Trading Standards, registre de licence, tribunal, association de consommateurs. Puis nous avons lu les 355 réponses trouvées une par une et rangé chacune selon le rôle que l'organisme y tient. 109 ont été écartées comme faux amis, presque toutes chez les avocats, où « médiation » et « dispute resolution » sont des domaines d'activité, plus un salon de Londres nommé Blink Brow Bar (BBB) et une agence appelée Nouvelles Médiations ; 8 autres nomment l'organisme d'un autre pays que celui de la question. Un second passage a cherché la consigne elle-même, sans le nom de l'organisme (« file a complaint », « porter plainte », « acionar o Procon »), sur chaque phrase et sa voisine : il remonte 13 réponses, toutes sur une déclaration de sinistre à son assureur.

Où l'assistant vous envoie-t-il, et à quel moment ?

Avant, il sait exactement où. Aux États-Unis et au Canada, il renvoie au Better Business Bureau dans 94 réponses et au registre de licence d'un État dans 47 : vérifiez la licence, regardez les sanctions, lisez les plaintes déjà déposées par d'autres. Au Brésil, c'est Reclame Aqui, 39 fois, toujours avant de signer. Au Royaume-Uni, c'est un label : Trading Standards Trusted Trader, le Motor Ombudsman, le régime de recours auquel tout agent de location doit adhérer. Après, presque personne. 19 réponses disent qu'une route de litige existe, et toutes la présentent comme une raison de choisir ce professionnel-là. En Nouvelle-Zélande, Gemini explique cinq fois que les garages membres de la Motor Trade Association « offer a dispute resolution process if something goes wrong » ; au Royaume-Uni, que le Motor Ombudsman « provides an extra layer of protection if you have a dispute ». C'est utile, mais cela s'adresse à l'acheteur qui compare, pas au client qui a déjà un problème. Une seule réponse parle à ce client-là. À Florianópolis, interrogé sur les avocats, Gemini écrit que « o Procon de Florianópolis ou o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas) são os caminhos ». Une sur 7 481. Et quand il dit « en cas de problème » ? 46 réponses de plus ouvrent ce moment sans nommer personne. Nous les avons lues toutes : le remède y est toujours à l'intérieur du contrat. L'assurance de l'artisan, sa garantie, le fait qu'il reviendra parce qu'il travaille dans le quartier, le bureau physique où se présenter. À Calgary, ChatGPT écrit que le client pourra chercher un recours si quelque chose tourne mal, sans dire où.

Ce que cela change si vous êtes l'entreprise

Le client qui vous trouve par un assistant arrive avec une liste de choses à vérifier et aucune idée de ce qu'il fera si cela se passe mal. Cela vous met à une place inconfortable : vous êtes son seul recours. Dans les 46 réponses qui ouvrent ce moment, c'est toujours vous, votre garantie, votre assurance, votre bureau. Deux conséquences pratiques. D'abord, ce que vous écrivez sur l'après vous distingue : une garantie écrite, un délai annoncé pour répondre à une réclamation, et en France le nom du médiateur de la consommation que vous avez désigné, que la loi vous oblige déjà à indiquer. Ensuite, les assistants reprennent les labels qu'ils connaissent déjà, Motor Ombudsman, Motor Trade Association, Trusted Trader, registre d'État. Si votre métier a un organisme de ce genre et que vous en êtes membre, écrivez-le en toutes lettres sur votre site plutôt qu'en logo : un logo ne se lit pas. Ce sont des démarches raisonnables, pas des leviers à l'effet connu, et nous n'avons pas mesuré si elles font citer une entreprise plus souvent. Reste une question qui vous concerne directement : quand l'assistant envoie votre client vérifier une réputation avant d'appeler, laquelle lui montre-t-il, la vôtre ou celle d'un concurrent ? Hier, nous comptions les mises en garde : Gemini prévient 253 fois contre les faux artisans, ChatGPT 6.

Et votre entreprise, que disent les assistants ?

L'audit gratuit de Waseit pose à ChatGPT et à Gemini les questions que tapent vos clients, dans leur langue et pour votre ville, puis lit les réponses une par une. En 60 secondes environ, vous voyez une note sur 100, les concurrents cités à votre place, les questions où vous n'apparaissez pas et le ton des phrases qui vous citent. C'est précisément là que se lit ce que l'assistant montre à quelqu'un qui vérifie avant d'appeler. Gratuit, sans compte et sans carte bancaire ; une adresse email débloque seulement les noms des concurrents et le plan d'action. C'est une photo datée, pas un classement : les réponses changent d'un jour à l'autre, et nous ne promettons aucune position.

Ce que cela ne prouve pas

• Ce sont les réponses des modèles par leurs interfaces de programmation, sans la position de l'utilisateur ; ChatGPT et Gemini ont répondu sans recherche web, Perplexity a cherché et n'a été interrogé que dans trois pays. Chaque question a été posée une fois, entre le 30 juillet et le 16 octobre 2026 ; ChatGPT est ici gpt-4o-mini, pas forcément le modèle de l'application, et les modèles ont pu changer depuis.
• Les questions posées sont des questions d'achat : les meilleurs plombiers d'une ville, les plus recommandés et pourquoi. Personne n'a demandé quoi faire après un travail mal fait. Ce qui est mesuré ici est donc l'absence d'un conseil SPONTANÉ ; cela ne dit pas ce que l'assistant répondrait à qui le lui demande directement.
• Le détecteur part d'une liste de noms d'organismes. Un organisme que nous n'avons pas listé, ou désigné par une périphrase, a pu nous échapper ; le second passage, qui cherchait la consigne sans le nom, n'a rien ajouté. Les 355 réponses trouvées ont toutes été relues, mais le classement en trois rôles reste un jugement de lecture, pas une mesure automatique. Les lignes du second tableau se recoupent : 10 réponses nomment au moins deux organismes.
• Le zéro français porte sur des mots : médiateur ou médiation de la consommation, DGCCRF, répression des fraudes, SignalConso, conciliateur, association de consommateurs, UFC-Que Choisir, 60 Millions. Les quatre occurrences du mot « recours » en France sont autre chose : des recours administratifs cités comme spécialité d'un avocat, un recours auprès de la maison mère d'une enseigne de serrurerie, et deux fois le sens courant d'avoir recours à quelqu'un.
• La médiation de la consommation ne couvre pas tout : les services de santé fournis par des professionnels de santé en sont exclus, donc les réponses de notre corpus qui portent sur les dentistes sortent de son champ. Les autres pays ont leurs propres règles, que nous n'avons pas vérifiées ; seule la page française a été lue.
• Nommer un organisme n'est pas rendre service. Nous n'avons pas vérifié que les labels cités par les assistants sont à jour, ni que les entreprises recommandées en sont réellement membres.