ChatGPT dit qu'il ne voit pas les avis, puis raconte ce que les clients aiment

Réponse courte : interrogé sur les meilleurs garages, coiffeurs ou serruriers au Royaume-Uni, ChatGPT dit au client ce que les autres clients disent d'une entreprise nommée dans 112 de ses 488 réponses : « Customers appreciate their knowledgeable staff who provide tailored security advice. » Aucune des 176 phrases d'éloge de ces réponses ne cite un site d'avis ni ne donne une note. Dans 29 d'entre elles, la même réponse dit : « I can't provide real-time recommendations or reviews ». Gemini rapporte des éloges de clients dans 72 de ses 488 réponses, et dit d'où ils viennent - Google, Checkatrade, Facebook ou Trustpilot - dans 4.

Il dit qu'il ne peut pas lire les avis. Puis il vous dit ce qu'ils disent.

Ce qui a été mesuré

L'étude britannique (relevée le 31 juillet 2026) a posé les mêmes questions d'acheteur (« What are the best garages in Leeds? ») à ChatGPT (gpt-4o-mini) et à Gemini pour 20 métiers dans 13 villes au plus, par leurs interfaces de programmation, sans recherche web et sans aucune localisation : 976 réponses. Aucun des deux moteurs n'a lu une page d'avis pour répondre. Nous avons extrait chaque phrase qui attribue un éloge aux clients - « patients praise », « guests appreciate », « clients rave about », « praised by local homeowners », « rave reviews » - avec un motif testé d'abord sur 24 phrases. Cela donne 351 phrases, toutes lues à la main : 262 attribuent un éloge à une entreprise précise ; 89 sont des conseils (« Look for brokers with positive reviews ») ou des généralités, et ont été écartées. Une phrase ne compte comme ancrée que si elle cite une plateforme d'avis ou donne une note ; le marqueur automatique relevait aussi « Google Ads », un service publicitaire, que nous n'avons pas compté. Dans les mêmes réponses, nous avons ensuite cherché l'avertissement de ChatGPT lui-même, qui dit n'avoir aucune donnée en direct, et lu les 69. Le 27 septembre, nous avions mesuré ce que cet avertissement précède d'habitude : il dit qu'il ne peut pas recommander, puis il nomme huit entreprises.

Les hôtels et les salons pour ChatGPT, les dentistes pour Gemini

ChatGPT rapporte le plus souvent des éloges de clients pour les garages (16 réponses sur 26), les coiffeurs, les instituts de beauté et les auto-écoles (12 chacun) et les hôtels (10), où il écrit avec la voix des clients : « Guests love the contemporary rooms and the relaxing atmosphere. » Il ne le fait jamais pour un dentiste. Gemini fait l'inverse sur ce métier : 8 de ses 26 réponses sur les dentistes portent ce que diraient les patients - « Patients consistently praise them for being gentle and thorough. » - et aucune de ses réponses sur les hôtels. Dans 69 des 112 réponses où ChatGPT rapporte un éloge, il prévient aussi qu'il n'a pas de données en direct ou cite la date de ses connaissances. Dans 29, les avis figurent parmi ce qu'il ne peut pas fournir : « I can't provide real-time recommendations or reviews », suivi dans la même réponse, à propos d'un coiffeur de Nottingham, de « Customers often praise the personalized consultation and the attention to detail. » Les compliments se répètent d'une entreprise à l'autre : « attention to detail » est l'éloge de 15 des 112 réponses de ChatGPT. Les 4 phrases ancrées de Gemini sont toutes du même genre, un volume d'avis sur une plateforme : « They have a massive volume of positive reviews across Google and Checkatrade. », à propos d'un chauffagiste de Leeds. Nous n'avons pas vérifié que ces avis existent.

Ce que cela change si vous êtes l'entreprise

Quand ChatGPT parle à la place de vos clients, il parle de mémoire : « customers appreciate their transparency » ne s'accompagne d'aucun avis à vérifier, et les mêmes quelques compliments reviennent d'une entreprise à l'autre. Un modèle ne peut répéter que ce qui a été écrit sur vous en mots, quelque part où il a pu le lire : vos propres pages, et les avis que laissent vos clients. Demandez à un client content de dire en une phrase ce qu'il a apprécié, pas seulement de laisser des étoiles, et citez-le sur votre site avec son accord. C'est une démarche raisonnable, pas un levier à l'effet connu : nous n'avons pas mesuré ce qui fait qu'un modèle reprend un éloge, et rien ici ne garantit d'être nommé.

Ce que cela ne prouve pas

• Ce sont les réponses des modèles par leurs interfaces de programmation, sans recherche web et sans la position de l'utilisateur : la façon dont notre audit interroge. Avec la recherche activée, un assistant peut lire de vrais avis ; ici, il n'a pas pu.
• Seule l'étude britannique a été lue à la main. Un comptage automatique sur nos sept autres études (États-Unis, Canada, Australie, Nouvelle-Zélande, Singapour, France, Brésil), non relu phrase par phrase, trouve le même ordre dans chacune - ChatGPT devant Gemini - de peu au Brésil.
• Nous n'avons vérifié ni que les éloges sont vrais, ni que les avis mentionnés par Gemini existent.
• Chaque question a été posée une fois, le 31 juillet 2026.